Колл-центр для бизнеса и арбитража в сети
Перед началом нужно уточнить, что создать собственный call-центр для арбитража сегодня можно без наличия шестизначной суммы на руках, огромного количества бумажных соглашений на руках, номеров с рабскими условиями тарифных планов, аналоговой АТС, маршрутизаторов, длинных проводов и армии системных администраторов. Для организации связи для call-центра теперь хватает только стабильного интернета, персонального компьютера и стабильного поставщика услуг IP-телефонии. Каким образом это все организовано, попытаемся понять, рассмотрев пример с сервисом Infinity Telecom.
IP-телефония – что это такое?
Нет желания делать нашу площадку в своего рода подобие Хабра, потому коротко опишем процедуры следующим образом:
- Вы говорите в телефон либо гарнитуру.
- Происходит трансформация аналогового сигнала в цифровой аудиоконтент.
- Происходит сжатие пакета аудиоданных, после чего он в соответствии с протоколом SIP передается по сети пользователю, находящемуся на другой стороне.
- Телефон либо персональный компьютер принимающей стороны преобразует пакет аудиоданных снова в аналоговый сигнал, благодаря чему человек может распознать ваше голосовое сообщение.
Все эти процедуры осуществляются в считанные миллисекунды, а для нормально работы необходим онлайн-канал с отличной пропускной способностью.
По какой причине именно IP-телефония?
Попробуем оперативно перечислить плюс и возможности сервиса IP-телефонии. В большинстве случаев они затрагивают бизнес, пусть многие пункты актуальны для вебмастеров. Таким образом, при использовании лучшего колл центра вы получаете следующие опции:
- Возможность сэкономить на оборудовании. Необходимы исключительно компьютер, онлайн-кабель и гарнитура.
- Функциональность. Есть возможность установки голосового меню, настройки перенаправления звонков, их хранения и записи.
- Интеграция с системами CRM. Ключевой пункт для разных видов бизнеса. Требуется интеграция с Битрикс24, 1С и Amo, что нельзя считать проблемой.
- Простая масштабируемость сети. Теперь вы сами сидите на телефоне, после чего берете в штат десять операторов. Выполнить переформатирование IP-телефонии в «офисный формат» сегодня довольно легко, причем для этого не придется протягивать вспомогательные провода и кабеля.
- Мобильность. Услуга доступна даже для смартфона. Каждый вопрос с клиентурой может быть решен из любого места на планете. Для этого хватает настройки перенаправления на свой сотовый.
Все устройства и гаджеты, поддерживающие IP-телефонию
Также отметим, что если вы решили сделать call-центр, есть возможность осуществления этой задачи в дистанционном формате. Отсутствует необходимость в аренде специального офиса, что становится явным плюсом для каждого бизнесмена. Недостаток тоже существует – не каждый провайдер IP-телефонии предлагает связь высокого качества. В результате услуга бывает недорогой, но смысла пользоваться ей нет, поскольку часто созвониться с лидом тяжело.
Как функционирует колл-центр, и что требуется для его создания?
Задачи лучшего call центра чаще всего определяются видом организации, пользующейся данным инструментом. Однако чаще всего фирмы ставят такие цели:
- организация исходящих и входящих вызовов;
- созвон с клиентами для осуществления маркетинговых исследований и проведения акций;
- обеспечение связи минимум на двух языках;
- многоканальный номер телефона, зачастую – для клиентуры бесплатный.
И здесь речь идет всего о нескольких ключевых позициях, напрямую влияющих на прибыльность и действенность предпринимательской деятельности. Нужно ли говорить, что сделать колл центр нелегко. Тут необходима высокая ответственность и внимательность к разным нюансам процесса. Предположим, ваше предприятие определилось с задачами и результатами, которых планирует достигнуть. Затем вам понадобятся:
- помещение, в котором есть все каналы связи;
- бесплатный номер телефона, желательно горячая линия;
- специальное программное обеспечение для колл-центров, помогающее звонить самостоятельно и принимать звонки, переадресовывать вызовы и заниматься сбором статистики;
- оснащенные рабочие места;
- квалифицированные специалисты – бэк-офис и операторы.
Учтите, что произвести стартовую настройку техники и обучить специалистов – это далеко не весь перечень задач. Для действенной работы требуется постоянная поддержка работы отдела:
- техобслуживание оборудования и программного обеспечения;
- частые мероприятия, позволяющие повысить качество сервиса.
Однако насколько высока вероятность, что все эти расходы и старания окупятся?
Основные шаги для создания колл-центра
Если учесть, что главный костяк аудитории ресурса представлен соло арбитражниками. В таком случае пример должен быть идеально приспособлен для их жизни. Таким образом, нам необходим КЦ в формате «для дома». Поэтому давайте вообразим, что вы льете Италию с оффером на средства для похудения. Вам предоставили триста заявок, которые теперь понадобится обзванивать. Также кто-либо может позвонить вам, если номер контактного центра представлен в лендинге. Пока опустим вопрос владения языком. Отсутствует возможность общения на языке гео, здесь к вашим услугам Казахстан и Украина.
Далее следует выполнить следующие процедуры:
- подготовьте лэптоп и гарнитуру;
- использовать облачную АТС, если вы трудитесь соло, вам не придется – нужно лишь инсталлировать приложение для IP-телефонии и совершать обзвон;
- есть возможность заказа голосового приветствия (нажмите 1, нажмите 2, нажмите 3, нажмите 0) – эта услуга не может считаться обязательной, и необходимо учитывать, что она стоит денег, однако для солидарности было бы хорошо;
- как и говорилось раньше, важным является наличие надежного интернета, поскольку качество связи и голоса в целом зависит от этого.
Далее понадобится номер, чтобы принимать звонки и осуществлять дозвон лидам (т.н. DID-номер). Важно, чтобы он был чистым и не светился в спам-базах. О качестве номеров от Infinity Telecom можно не переживать. Купите номер. Минимальный ценник составляет один евро в месяц за номер. Определенную цену и гео можете уточнить напрямую у оператора.
Теперь по поводу трат на обзвон лидов. Точное значение мы сказать не в состоянии, поскольку здесь все сугубо индивидуально. В приведенном примере были получены в одном из европейских государств приблизительно триста заявок. Также на обзвон этих лидов было затрачено меньше десяти евро. В результате получается подробная и достоверная информация по апруву лидов. Это очень интересно. А если у нас три-четыре европейских государства, необходимы номера в каждом из них, и число заявок будет сильно возрастать.
FAQ
– Что необходимо для создания собственного колл-центра?
Обратитесь к оператору и объясните, для каких конкретно задач необходим контактный центр, какое количество операторов будут трудиться, нужно ли хранить и слушать записи бесед для контроля и «анализа ошибок».
– Есть ли возможность использования IP-телефонии посредством мобильного телефона?
Да. Чтобы работать посредством смартфона, можно инсталлировать приложение. В подобной ситуации важно подумать насчет качественного стабильного онлайн-соединения.
– Какие именно платежные средства доступны?
Вариантов оплаты много: по счету для юридических лиц, для физических лиц оптимальны банковская карта, PayPal, криптовалюта и Webmoney.
– Какая документация требуется для подключения?
Для физических лиц необходим паспорт, что касается юридических, то им понадобится свидетельство о регистрации юридического лица.
– Какие номера допустимо приобрести?
В Infinity Telecom есть номера разных форматов: мобильные, городские toll-free.
